Close
  • Blog o prawie dla restauratorów

Reklamacja w restauracji

Żyjemy w czasach rosnącej świadomości klientów. Reklamacja co do zasady kojarzy się powszechnie z wadami zakupionego towaru, jednak dotyczy także usług gastronomicznych o czym zdaje sobie sprawę coraz więcej osób. Gość lokalu jest z perspektywy prawnej konsumentem i zachowuje wszystkie specjalne prawa jakie się z tym wiążą, w tym prawo do reklamacji w restauracji. Reklamacja w restauracji nigdy nie powinna zostać zignorowana i restaurator musi znać uprawnienia jakie przysługują klientom. Odpowiednie działanie w razie reklamacji buduje obustronny szacunek i pozwala zatrzeć złe wrażenie. Wpadki zdarzają się każdemu, jednak to najlepsi zareagują na nie odpowiednio i wyciągną z nich konsekwencje.

Gość restauracji jako konsument

Za konsumenta uważa się każdą osobę fizyczną, która dokonuje z przedsiębiorcą, czyli w naszym wypadku restauratorem, czynności prawnych niezwiązanych bezpośrednio z jej działalnością gospodarcza lub zawodową. Konsumentem będzie więc w zasadzie każdy gość korzystający z usług gastronomicznych w naszym lokalu. Jednym z podstawowych praw przysługujących konsumentowi jest prawo do reklamacji. Może dotyczyć ona konkretnego towaru jak i sposobu wykonania usługi.

Specyfika prawa do reklamacji w lokalu gastronomicznym

Ze względu na swój charakter, usługi gastronomiczne mogą być reklamowane tylko w pewnym konkretnym zakresie.
Każda reklamacja jest sprawą bardzo indywidualną, ale co do zasady restaurator nie ma obowiązku uwzględniania reklamacji co do smaku potraw. Podstawa do złożenia reklamacji to pewne obiektywne okoliczności. Smak potrawy jest natomiast zupełnie subiektywną kwestią. Wyjątkiem będą sytuacje, gdy potrawa zupełnie odbiega od zasad sztuki kulinarnej.

 

Reklamacja w restauracji – podstawy do złożenia

Gość może reklamować wygląd oraz sposób podania dania, a w szczególności czystość, mebli i zastawy. Jeżeli w potrawie znajdzie się obiekt, którego w oczywisty sposób nie powinno być w daniu, także będzie to podstawa do reklamacji. Takim przedmiotem może być np. fragment szkła, plastiku, włosy, owad itd.
Jednym z aspektów, który może podlegać reklamacji jest czas oczekiwania na potrawę. Jeżeli w restauracji jest wyjątkowo wielu gości, potrawa jest skomplikowana i długotrwała w przygotowaniu, lub wystąpiły inne nadzwyczajne okoliczności to należy o tym poinformować klienta. Jeżeli zapozna on się z taką informacją i mimo tego dokona zamówienia, to w zasadzie nie będzie mógł dokonać reklamacji z tego powodu.

Niezgodność opisu dania a reklamacja w restauracji

Niezgodność potrawy z opisem i zamówieniem również podlega reklamacji. Chodzi tu przede wszystkim o ilość zawartych składników, ich jakość czy świeżość. Podstawą reklamacji może być także wielkość dania, lub otrzymanie przez klienta innej potrawy.
Reklamować można także potrawy o zbyt niskiej lub zbyt wysokiej temperaturze.

Czas na złożenie reklamacji

Gość może złożyć reklamacje w restauracji aż do momentu skonsumowania potrawy. Powinien zrobić to w momencie, w którym zauważy problem. Po zjedzeniu dania reklamacja będzie bezpodstawna.
Klient ma prawo  zgłosić reklamację każdemu pracownikowi restauracji, w szczególności kelnerowi, osobie wydającej danie czy kucharzowi. Restaurator powinien przeszkolić personel tak, aby prawo do reklamacji mogło być realizowane skutecznie.

Czego może żądać gość restauracji?

Zgłaszając reklamację gość ma prawo do jednoczesnego żądania, które w jego ocenie najskuteczniej „naprawi” sytuację. Jeżeli go nie zgłasza, to my jako restaurator i podmiot profesjonalny powinniśmy wyjść z propozycją. Sytuacje konfliktowe nie przynoszą dobrej sławy lokalowi więc najlepszym rozwiązaniem jest jak najszybsze ich rozwiązywanie.
Klient może więc żądać wymiany potrawy obciążonej wadą na nową, także inną jeżeli jest w tej samej cenie, odstąpienia od umowy, zwrotu pieniędzy czy obniżenia ceny. Możliwe jest także żądanie przeprosin. Jeżeli Klient poniesie krzywdę lub szkodę, to może także dodatkowo żądać zadośćuczynienia lub odszkodowania.

Zapłata za reklamowane danie

Nawet w przypadku złożenia przez gościa reklamacji oraz nieuwzględnienia jej Klient nie może opuścić restauracji bez uiszczenia opłaty.

Co zrobić w przypadku skargi?

Restaurator może uwzględnić skargę lub też stwierdzić, że jest niezasadna.
W przypadku uwzględnienia skargi warto porozmawiać z Klientem i spełnić jego żądanie albo zaproponować inne rozwiązanie. Popularną formą wyrażenia skruchy po uwzględnieniu reklamacji są kupony na kolejne dania, zwrot pieniędzy lub propozycja nowej potrawy.
Jeżeli nie zgadzamy się ze skargą należy poinformować o tym wyraźnie Klienta, gdyż milczenie zostanie zinterpretowane jako przyznanie mu racji.

Reklamacja w restauracji –  pisemna ?

Klient może wnieść reklamację pisemnie, także jeżeli nie zgłaszał jej wcześniej ustnie. Na taką reklamację restaurator powinien odpowiedzieć w terminie 14 dni. Odpowiedź zawierająca odpowiedź na reklamacje, wraz z wyjaśnieniem stanowiska restauratora, powinna także zostać sporządzona na piśmie. Konsument ma prawo do odwołania od niekorzystnie rozpatrzonej reklamacji, które także musimy rozpatrzeć. Gość lokalu może również poszukiwać pomocy u Rzecznika Praw Konsumentów. Warto dodać, że klient nie może zrzec się swoich praw w żaden sposób, także podpisując oświadczenie na piśmie. Prawo do reklamacji jest więc niezbywalne i przysługuje każdemu konsumentowi.

Related Posts